Humanist ændrer KPI’erne i en af Danmarks største virksomheder – Københavns Universitet

Videresend til en ven Resize Print Bookmark and Share

Forside > Artikler > ISS

10. februar 2016

Humanist ændrer KPI’erne i en af Danmarks største virksomheder

Thomas L.W. Toft og Caspar Isager Hansen i ISS’ hovedkvarter i Buddinge.
Foto: Pernille Munch Toldam


Af Pernille Munch Toldam

Karriere

Den danske servicevirksomhed ISS er en af verdens største med ca. 530.000 medarbejdere på verdensplan. Den er også omdrejningspunktet for Thomas L.W. Tofts kommunikationsspeciale. I det undersøger han ISS’ interne kommunikation og ”ansigt til ansigt”-interaktion i det åbne kontorlandskab, og hans konklusioner har fået koncernen til at ændre adfærd på flere punkter.


Kommunikationsstuderende Thomas L.W. Toft og hans medstuderende havde brugt det meste af forårssemesteret 2015 på det arbejde, de nu skulle præsentere for ledelsen i en stor it-virksomhed. Målet med de studerendes arbejde var at forbedre virksomhedens kommunikation, og de var godt forberedt på præsentationen, for forud var gået mange måneders analyser, interview og undersøgelser.


Thomas L.W. Toft

 

Kandidat i dansk fra HUM med speciale i ansigt-til-ansigt-interaktion i virksomheder i samarbejde med ISS, oktober 2015.

 

Har i løbet af sin uddannelse fokuseret på intern og ekstern virksomhedskommunikation og organisationsudvikling.

 

Tidligere arbejdet som forskningsassistent og projektkoordinator i Centre for Interaction Research and Communication Design på KU, hvor han bl.a. er forfatter af og medredaktør på 'Kommunikation i Internationale Virksomheder' (udgives sommeren 2016).

 

Pt. på udkig efter en virksomhed til videre forskning som ErhvervsPhD.

- Virksomheden bestod af et stort åbent kontorlandskab, som ikke fungerede. Medarbejderne sad for tæt, og der var meget larm. Vi havde fundet ud af, at en af grundene til, at deres interne kommunikation fungerede så dårligt var, at kontoret, et af de vigtigste steder for kommunikationen, slet ikke var indrettet til vidensdeling og samarbejde. Der var både fysiske og metale barrierer. På baggrund af det lavede vi en rapport med forslag til, hvordan de kunne forbedre det, som vi præsenterede for ledelsen. Den leder, vi præsenterede det for, syntes, det var nogle gode pointer, og at det lød spændende. Men alligevel sluttede han af med at sige, at hans medarbejdere ‘bare skulle have en god løn og nogle gode arbejdsopgaver, så kunne de sidde på en ølkasse og arbejde’. Det var ret chokerende, eftersom vi lige havde præsenteret dem for alle de her ting, der ikke fungerede. Men sådan er opfattelsen af kontormiljøet desværre tit. Det har en mere lavpraktisk og æstetisk værdi end noget, der rent faktisk fører mennesker sammen, fortæller Thomas L.W. Toft.

Men arbejdet for virksomheden havde givet Thomas L.W. Toft blod på tanden, og da han til en konference i løbet af semesteret hørte Caspar Isager Hansen, PMO Manager i servicevirksomheden ISS, holde et oplæg om ISS’ arbejde med aktivitetsbaserede kontorer, vidste han, at det måtte han arbejde mere med.

- Så da jeg skulle skrive speciale, skrev jeg til kommunikationsafdelingen i ISS og spurgte, om de kunne være interesserede i at samarbejde med mig og KU. Et par timer efter ringede de mig op og sagde, at det ville de meget gerne. Derefter var jeg ude til en samtale, hvor jeg præsenterede min ide til et forskningssamarbejde, fortæller Thomas L.W. Toft.

Empiri til en ph.d.-afhandling

Siden da har Thomas Toft både afleveret sit speciale og fået det tilbage – og fået topkarakter for det.

- I specialet satte jeg fokus på, hvordan ISS’ kontormiljøer formede den interne kommunikation og interaktion mellem medarbejderne, og hvordan omgivelserne havde indflydelse på medarbejdernes dagligdag. Jeg tilbragte derfor tyve dage i ISS-koncernens hovedkvarter i Buddinge og i deres danske hovedkvarter i Søborg, og så lavede jeg en sammenligning af de to steder. Det var en stor undersøgelse, hvor jeg både lavede observationer forklædt som ’nyansat medarbejder’, og hvor jeg prøvede at integrere mig i miljøerne for at se, hvad der foregik, og hvordan medarbejderne blev påvirket af omgivelserne. Jeg fulgte også nogle medarbejdere hele dagen – både mens de sad ved deres skriveborde, var i kantinen, til møder etc. Derudover videooptog jeg en masse situationer rundt omkring på kontoret, og så interviewede jeg 16 medarbejdere. Jeg endte med at have et kæmpe analysemateriale om over 26 medarbejdere, fortæller Thomas L.W. Toft, der brugte sin empiri til at dokumentere og fremhæve kontorets rolle for virksomhedens performance.

New Ways of Working

Thomas L.W. Toft havde på konferencen hørt Caspar Isager Hansen fortælle om ISS’ fokus på princippet ‘New Ways of Work­ing’. New Ways of Working er en overlig­gende, bredt defineret måde at arbejde på, hvor man bl.a. arbejder i et åbent kontor­miljø, der er delt op i zoner. Som medar­bejder flytter man sig rundt i huset til de zoner, der passer bedst til de arbejdsopgaver, man måtte have.

Thomas L.W. Tofts arbejde har inspireret ISS til at tænke anderledes. Således har virksomheden nu mange flere bløde KPI’er end nogensinde før

ISS’ hovedkontor ‘Group’ flyttede i 2013 fra en 9.000 kvadratmeter smuk gammel bygning i Bredgade, med personlige kontorer til de fleste medarbejdere, til en 6.000 kvadratmeter ny bygning i glas og stål i et industriområde i Buddinge, hvor alle nu sidder i storrumskontorer – også den øverste koncernledelse. Det har ikke overraskende været noget af en forandring for de cirka 140 medarbejdere, og det var bl.a. resultaterne af den proces, sammen med flytteprocessen for ISS Danmark, der flyttede fra Nordvest til Søborg, Caspar Isager Hansen ville have Thomas L.W. Toft til at sætte fokus på.

- Vi var interesserede i at se, hvordan vores nye kontorlandskaber fungerer. Vi har brugt mange penge og meget energi på at få dem bygget om, så det var vigtigt for os at se, om det virker. Vi synes selv, at vi har fået to velfungerende kontorlandskaber ud af det, og det siger vores egne undersøgelser også. Vi har en uhørt høj medarbejdertilfredshed i virksomheden, hvor vi på en skala, hvor 5,0 er det højeste, ligger på 4,9. Men Thomas’ undersøgelse giver os empiri og beviser for, hvad vi skal skrue på for at gøre det endnu bedre. I sidste ende har vi brug for nogle hårde data, hvis vi fx også vil rulle konceptet ud hos vores kunder, siger Caspar Isager Hansen fra ISS.

Tekøkkener vigtige for socialiseringen

Casper Isager Hansen har været projektleder på flytningen, og han har derfor været interesseret i, om Thomas L.W. Toft kunne dokumentere nogle af de ting, ISS ville have ud af den.

- Min undersøgelse viser, at der er meget ved den nye måde at indrette sig på, som fungerer. Fx ville man gerne have, at antallet af planlagte møder faldt, og at man delte mere spontan viden med sine kollegaer ved skrivebordene. Min undersøgelse viser, at skrivebordet netop er det primære sted til vidensdeling – frem for det traditionelle mødelokale – og jeg kan se, at størstedelen af medarbejdernes kommunikation i det daglige faktisk er spontan. Man behøver ikke længere skrive en mail til hinanden med et ‘skal vi to lige stikke hovederne sammen’. Den interaktion sker bare, fordi man kan se hinanden og kan tage umiddelbar kontakt, fortæller Thomas L.W. Toft.

"Som studerende på humaniora får vi en masse vigtige redskaber til at beskæftige os med den menneskelige side af virksomheder og organisationer, og det er jo netop, hvad de i sidste ende er: En samling forskellige mennesker, der samarbejder om at nå nogle mål.

Thomas L.W. Toft

En række videosekvenser fra tekøkkenerne i ISS, særligt i hovedkvarteret i Buddinge, er noget af det vigtigste materiale i undersøgelsen. De viser, at køkkenerne er endog meget vigtige for kommunikationen og interaktionen i firmaet.

- Tekøkkenerne har bevidst en størrelse, der gør, at man bliver presset sammen og får øjenkontakt. Det gør det akavet ikke lige at hilse, og på den måde opstår der mange spontane samtaler. Der bliver derfor udvekslet meget viden i køkkenerne, også mellem afdelinger, der måske ikke normalt taler så meget sammen, siger Thomas L.W. Toft og fortsætter:

- De funktioner, der er i tekøkkenet, giver medarbejderne et alibi for at være derude. Hvis to af mine kollegaer står og taler ude ved kaffemaskinen, og jeg kommer ud og tager en banan, så har jeg ret til at være derude. Og mens jeg står og spiser min banan, er det helt naturligt, at jeg hører, hvad mine to kollegaer taler om, og så kan jeg måske byde ind med viden. Hvis jeg bare havde stillet mig op ved siden af mine kollegaer inde på kontoret, kunne det let have virket lidt mærkeligt, men funktionerne i tekøkkenet giver et legitimt alibi for, at man kan være der og blive en del af andres interaktion.

Caspar Isager Hansen supplerer:

-En høj grad af socialisering i en virksom­hed giver et godt udgangspunkt for også at kommunikere om arbejdsrelaterede ting. For når man kender hinanden, er man mere afslappet, og så tør man måske bedre tale om ting, som man ellers ikke ville have bragt på bane. Det styrker også netværket og sammenhængskraften i virksomheden, at man kender hinanden og ved, hvad hinanden har af kompetencer.

Ikke storrumskontorer og sofagrupper for enhver pris

- Arkitekterne designer ofte ud fra et funktionelt og æstetisk niveau. De tager ikke nødvendigvis altid så meget udgangspunkt i virksomhedens kultur og i, hvad det er for nogle medarbejdere, der bruger omgivelserne. Måske tænker de, at der skal være en masse lækre, bløde sofaer, så folk kan sætte sig og vidensdele. Men måske er kulturen og opfattelsen i virksomheden sådan, at hvis man sidder i de bløde sofaer, så arbejder og vidensdeler man ikke. Og derfor ender sofaarrangementerne med ikke at blive brugt, forklarer han.

Anvendt humanistisk forskning

Thomas L.W. Tofts rapport har været oppe og cirkulere på ledelsesniveau i ISS, for man vil gerne gøre erfaringerne med New Ways of Working til en service, man kan sælge til sine kunder.


ISS

 

Dansk servicevirksomhed grundlagt i 1901 i København. Verdens femtestørste private arbejdsgiver målt på antal ansatte.
 
ISS har 530.000 ansatte i 77 lande og en omsætning på 74 mia. (2014). ISS' internationale hovedsæde, kaldet Group, ligger i Buddinge. Det danske hovedkontor, kaldet Tower, ligger i de gamle bygninger i TV-Byen i Søborg.
 
New Ways of Working i ISS
 
ISS har udvalgt de elementer af New Ways of Working, der passer bedst til dem. Det drejer sig bl.a. om det åbne kontormiljø, der er opdelt i zoner, der understøtter de forskellige arbejdsopgaver, fx stillezoner og mødezoner. Medarbejderne i ISS har ingen faste pladser men har et tastatur, en mus og to hyldemeter til deres ting. Derudover har de adgang til en række fælles faciliteter tæt på, hvor de sidder, fx printer, papirkurve, mødelokaler og tekøkken.
 
Målet med at indrette virksomheden på den måde er at få flere interaktioner og mere kommunikation medarbejderne imellem. Også ISS-koncernens topledelse og administrerende direktør Jeff Gravenhorst sidder i storrumskontor.
 
Foreløbige målinger i ISS viser, at antallet af interne mails er gået drastisk ned, og at interaktionerne er vokset, efter at virksomheden har ændret kontorindretning.

Til det har vi brug for så meget hård ”evidence” som muligt, og her bliver Thomas’ arbejde i den grad brugt. Vi har selv målt på nogle KPI’er (Key Performance Indicator – en måde at måle, hvordan virksomheden klarer sig på en række punkter, red.), og det føder Thomas' arbejde lige ind i. Derudover er Jeff Gravenhorst, vores administrerende direktør, på vej med nogle initiativer til ændringer i kontorrummet, der lægger sig op ad Thomas’ input. Vi havde gået og overvejet ændringerne, og da så Thomas’ rapport kom, gjorde den udslaget. Så den har i den grad været anvendelig for os, siger Caspar Isager Hansen.

Thomas L.W. Toft mener selv, at han har haft en stor fordel ved at komme ind udefra som humanist i ISS.

- Jeg har haft et nyt og frisk syn på kulturen, og jeg har kunnet fremhæve nogle ting, som man ikke har tænkt så meget over, bl.a. hvordan relationer opstår og vedligeholdes igennem smalltalk ved kaffemaskinen og over skrivebordene. Som studerende på humaniora får vi en masse vigtige redskaber til at beskæftige os med den menneskelige side af virksomheder og organisationer, og det er jo netop, hvad de i sidste ende er: En samling forskellige mennesker, der samarbejder om at nå nogle mål. Og her kan der jo opstå udfordringer. Derfor lærer vi at sætte os ind i en problemstilling, fx hvordan misforståelser og samarbejdsvanskeligheder kan opstå til videomøder, eller hvorfor nogle medarbejdere bliver ekskluderet fra sammenholdet i en afdeling, og så finder vi en løsning på dem via vores humanistiske værktøjskasse.

Casper Isager Hansen erkender, at Thomas L.W. Toft bidrager med noget helt andet, end han er vant til.

- Vi er sgu nok en lille smule old school på det område: hos os handler det meget om marginer og effektivitet. Vi har indtil nu arbejdet meget ud fra et effektivitets-synspunkt og ikke så meget ud fra, om folk har det godt. Derfor har Thomas’ arbejde været en øjenåbner af karat. Selvfølgelig har vores flytning fra Bredgade til Buddinge handlet om en fysisk flytning fra a til b, men det har lige så meget handlet om at flytte folks mindset. Og det aspekt havde jeg nok ikke helt taget højde for. Derfor var det interessant at møde en fyr som Thomas, der i den grad har en anden indgangsvinkel til tingene, og som måske synes, det er mindre vigtigt at flytte fire papkasser, end det er at få folk flyttet mentalt. Vi har fået øjnene op for nogle andre aspekter af det at arbejde end bare at være effektive og få noget fra hånden. Det kan man også se på de KPI’er, vi netop har defineret. Der er mange flere bløde KPI’er, end vi nogensinde har haft før. Det er en konkret ændring, og personligt synes jeg, at det er meget inspirerende.